Customer journey

Lexnova doet voor haar opdrachtgevers onderzoek naar customer journeys, oftewel klantreizen. Hierbij visualiseren we alle belangrijke contactmomenten via alle mogelijke kanalen. Bij het in kaart brengen van deze klantreis gebruiken we deskresearch, digitale enquêtes, interviews, video- en websiteanalyse en groepsdiscussies.

We achterhalen zo wat de belangrijke keuzemomenten van uw klanten zijn en hoe hun keuzes tot stand komen. Factoren in een klantreis zijn bijvoorbeeld interesses van de doelgroep en het imago van een bedrijf, instelling, dienst of product.

Specialisten van Lexnova ondersteunen u graag bij het optimaliseren van de klantreis. Wij werken hierbij samen met Fibéo, een onafhankelijk (markt)onderzoeksbureau uit Amsterdam die klantreizen heeft georganiseerd voor onder meer de Hogeschool Utrecht, Nyenrode Business Universiteit, de Nederlandse Spoorwegen, ABN-AMRO, Moneyou, en Nespresso.

Praktijkvoorbeeld: studentenwerving door de optimalisatie van online processen

Lexnova en Fibéo ondersteunen onderwijsinstellingen bij het werven van studenten door te zorgen voor een optimale online customer journey. Websites – op desktop en mobiel – en apps zijn de belangrijkste informatie- en communicatiekanalen voor potentiële studenten die zich online oriënteren op een onderwijsinstelling en studie. Door goed naar potentiële studenten te luisteren, brengen Lexnova en Fibéo de informatie- en communicatiebehoefte in kaart en zorgen we voor een optimale customer journey (online klantreis) door de (mobiele) website of app. Dit onderzoek levert daarmee directe aanbevelingen op voor verdere optimalisatie van de online communicatiekanalen en leidt daarmee tot hogere conversie: meer studenten die online een brochure aanvragen, zich voor een open dag inschrijven en zich uiteindelijk voor een studie aanmelden.