Customer journey

Lexnova doet voor haar opdrachtgevers onderzoek naar customer journeys, oftewel klantreizen. In een customer journey wordt de reis van een (potentiële) klant tot, tijdens en na het kopen van uw product of het gebruiken van uw dienst in kaart gebracht. Hierbij visualiseren we alle belangrijke contactmomenten (touch points) via alle mogelijke kanalen. De interactie van de klant met uw organisatie wordt in verschillende fases onderzocht, van oriëntatie tot evaluatie. De klantbeleving staat hierin centraal.

Bij het in kaart brengen van deze klantreis gebruiken we kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethodes, zoals deskresearch, digitale enquêtes, interviews, video- en websiteanalyse, brown paper sessies en groepsdiscussies. Een klantreisonderzoek bij Lexnova wordt gebaseerd op aspecten en doelstellingen die voor uw organisatie belangrijk zijn. Wij leveren onderzoek op maat met een persoonlijke aanpak en begeleiding.

We achterhalen zo wat de belangrijke keuzemomenten van uw klanten zijn en hoe hun keuzes tot stand komen. Factoren in een klantreis zijn bijvoorbeeld interesses van de doelgroep en het imago van een bedrijf, instelling, dienst of product. Door de klantbeleving in kaart te brengen, kunnen uw diensten en producten beter afgestemd worden op uw doelgroep(en). Door middel van een klantreisonderzoek kunnen wij u concrete handvatten aanreiken om processen in uw organisatie te verbeteren. In onze heldere rapportages geven wij mogelijke verbeterpunten voor uw organisatie weer. De uitkomsten kunnen uw organisatie helpen om beter aan te sluiten bij de wensen van de klant, om vervolgens bijvoorbeeld uw dienstverlening te verbeteren of een efficiëntere marketingstrategie toe te kunnen passen.

Specialisten van Lexnova ondersteunen u graag bij het optimaliseren van de klantreis. Wij werken hierbij samen met Fibéo, een onafhankelijk (markt)onderzoeksbureau uit Amsterdam die klantreizen heeft georganiseerd voor onder meer de Hogeschool Utrecht, Nyenrode Business Universiteit, de Nederlandse Spoorwegen, ABN-AMRO, Moneyou, en Nespresso.

Praktijkvoorbeeld: studentenwerving door de optimalisatie van online processen

Lexnova en Fibéo ondersteunen onderwijsinstellingen bij het werven van studenten door te zorgen voor een optimale online customer journey. Websites – op desktop en mobiel – en apps zijn de belangrijkste informatie- en communicatiekanalen voor potentiële studenten die zich online oriënteren op een onderwijsinstelling en studie. Door goed naar potentiële studenten te luisteren, brengen Lexnova en Fibéo de informatie- en communicatiebehoefte in kaart en zorgen we voor een optimale customer journey (online klantreis) door de (mobiele) website of app. Dit onderzoek levert daarmee directe aanbevelingen op voor verdere optimalisatie van de online communicatiekanalen en leidt daarmee tot hogere conversie: meer studenten die online een brochure aanvragen, zich voor een open dag inschrijven en zich uiteindelijk voor een studie aanmelden.